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  • Marketplace en 2025 : comment se comportent les acheteurs ?

    Marketplace en 2025 : comment se comportent les acheteurs ?


    Étude Marketplace 2025 : comment les marketplaces redéfinissent le parcours et le comportements des consommateurs

    L’étude marketplace 2025 de Channel Engine délivre un bilan clair : les marketplaces sont devenues la porte d’entrée d’entrée du commerce en ligne, un véritable carrefour digital pour les marques et les clients.

    Amazon, Cdiscount, Temu, Shein, ou encore le récent TikTok Shop ne sont plus des alternatives isolées, ils sont la représentation d’une révolution en termes de parcours en ligne.

    Pourtant derrière cette domination structurelle, une question cruciale se pose : les marques ont-elles encore le contrôle ? où alors sont-elles au service du modèle marketplace de ces leaders du marché ?

    Le nouveau comportement d’achat : un produit d’abord, la marque ensuite

    46% des acheteurs débutent leurs parcours d’achat directement sur une marketplace, loin devant Google (25%) et les sites dédiés aux marques (17%). Ce changement de cap n’est pas anodin : il marque la fin du monopole narratif des marques. 

    Jadis créatrices de désir et d’un parcours client sur leur site et uniquement le leur, elles deviennent des références à valider, des produits à comparer, des prix à optimiser.

    On ne cherche plus une marque, mais un produit répondant à un besoin réfléchi ou instantané, ainsi l’identité recule, la convenance gagne… jusqu’à quand ?

    Comportement des consommateurs : vers une expérience d’achat “à la Netflix”

    Un nouveau parcours d’achat digitalisé, comparatif, et sans limite

    L’étude révèle que les consommateurs passent en moyenne 51 minutes à rechercher un produit à faible valeur et 1h41 pour les produits plus chers. 

    Les consommateurs explorent, hésitent, zappent, comparent, comme sur leurs plateformes préférées.

    61 % des consommateurs préfèrent acheter sur une marketplace que sur le site d’une marque. Pourquoi ? Prix compétitifs, livraison rapide, paiement fluide, comparaison instantanée.

    Mais ce choix est-il un plébiscite, ou un confort passif ?

    On sait que le client n’attend plus rien des sites de marques, l’impact individuel de celles-ci et de la notion d’univers de marque est donc amoindri au profit d’un parcours ultra-optimisé sur marketplaces : un parcours qui pousse à la comparaison du produit sur de multiples facteurs..

    Étude Marketplace 2025 : comment les marketplaces redéfinissent le parcours des consommateurs

    Le contenu, pilier du nouveau comportement d’achat 

    À l’ère du digital, le contenu s’impose comme un levier d’influence, comme un véritable vendeur façonnant en profondeur les parcours d’achat et les attentes des consommateurs. Dans le cadre d’une marketplace le contenu développé doit donc respecter plusieurs critères :

    • Des options de livraisons distinctes
    • Visuel et engageant
    • Optimisé pour le SEO interne de chaque plateforme
    • Multi marketplace-compatible (Amazon ≠ Fnac ≠ ManoMano)
    • Un prix clair et visible

    Avis clients : entre influence massive et confiance fragile

    75% des acheteurs se déclarent influencés par les avis, mais seuls 25% leur font confiance. Cette tension entre besoin de validation et méfiance généralisée est une des grandes failles du modèle.

    Pourquoi cette défiance ?

    • Qualité perçue faible
    • Problème produits à la réception
    • Retours complexes / Lenteur de livraison
    • SAV impersonnel
    • Vendeurs douteux
    • Fake reviews

    Vous devez sur les marketplaces dégager l’énergie et le temps nécessaire pour entretenir tous ces points afin d’avoir une bonne e-réputation et des avis positifs, afin de mieux convertir.

    Il en va de votre image en ligne et de votre performance à long terme.

    Étude Marketplace 2025 : comment les marketplaces redéfinissent le parcours des consommateurs
    Showing Cart Trolley Shopping Online Sign Graphic

    Parcours d’achats omnicanal : une opportunité à double tranchant

    2 à 3 marketplaces sont consultées avant achat, les acheteurs ne se contentent plus d’un seul canal. 

    C’est une bonne raison d’être visible partout… mais pas à n’importe quel prix.

    Être présent sur les marketplaces les plus connues sonne comme un indispensable mais attention à bien choisir votre place de marché, un choix mal orienté sur une plateforme low-cost mettra en péril votre image de marque et donc votre croissance.

    Être visible partout est donc un choix fragile si cela est au prix de votre crédibilité. 

    Reprendre le contrôle du comportement d’achat en marketplace : les priorités 2025

    Ne pas fuir les marketplaces, mais en reprendre la maîtrise

    Quitter les marketplaces semble impensable aujourd’hui, mais subir leur fonctionnement au dépend de votre performance n’est pas une solution. 

    En 2025 il faut pour les marques de reprendre un pilotage stratégique pour espérer prospérer sur le modèle et ne plus rester passif.

    Quatre leviers pour influencer le comportement des consommateurs

    • Créer une vraie expérience de marque sur la plateforme : A+ content, visuels, contenu vidéo, page de boutique dédiée
    • Renouer avec des canaux propres : email, CRM, social media, trafic direct
    • Segmenter vos offres : exclusivités marketplaces, gammes premium sur votre site, storytelling différencié
    • Automatiser la distribution, sans automatiser la relation : ChannelEngine ou Lengow gèrent les flux, pas la perception

    Même avec cette reprise en main, un point noir subsiste : la partie algorithmique. Il est difficile d’y voir clair sur les marketplaces…

    • Mauvais score logistique ? Déréférencé.
    • Taux de retour élevé ? Invisibilisé.
    • Erreur de stock ? Banni temporairement.

    En effet, vous ne possédez rien sur une marketplace. Ni la donnée. Ni la relation. Ni la marge. Vous louez un espace dans un supermarché numérique. 

    Espérons seulement que 2025 apporte un peu plus de transparence aux vendeurs en marketplaces avant que ceux-ci choisissent par défaut de se concentrer sur leur e-commerce…

    Étude marketplace 2025, année du rééquilibrage du parcours d’achat ?

    Le rapport 2025 de Channel Engine n’est pas un plan de bataille mais un miroir brutal de l’état du e-commerce et des marketplaces.

    Si les places de marché semblent avoir gagné la guerre du confort entre volume et instantanéité, cela ne veut pas dire que les marques doivent s’abandonner à ce modèle pour espérer vivre.

    Car dans un monde de scrolls et de comparateurs, celui qui restera en mémoire avec une expérience et un parcours soigné gagnera la préférence des consommateurs. Et donc la valeur.

    2025 sera peut-être l’année où vous aurez cessé d’être un produit en marketplace. Et recommencé à être une marque.

    Besoin d’y voir plus clair sur vos enjeux digitaux en marketplace ? Contactez-nous !

  • Marketplaces : pourquoi l’UX compte double

    Marketplaces : pourquoi l’UX compte double

    Une UX Marketplace optimisée ne se limite pas à un design attrayant, mais englobe chaque étape du parcours utilisateur, de la navigation intuitive à la finalisation de l’achat.

    Marketplaces : pourquoi l’UX compte double

    45 % des Français* – pratiquement un sur deux – quittent un site web ou mobile dès la première page. Et une seule seconde de retard de temps de chargement se traduit par une baisse de la satisfaction client de l’ordre de 16 %**.

    Si le client est roi, l’UX est sa couronne ! C’est en soignant la qualité du parcours client que vous lui donnez envie de rester.

    L’UX entre en jeu dès la page d’accueil et se prolonge bien au-delà de l’achat, à travers le service après-vente. C’est le principal levier de différenciation, notamment sur les marchés saturés.

    Dans le cadre spécifique d’une marketplace, cet enjeu est même dédoublé : tout simplement parce que vous devez séduire deux types de clients différents. Vendeurs d’un côté, acheteurs de l’autre : il va falloir deux couronnes…

    L’UX est une discipline exigeante, mais elle ne se montre jamais ingrate : chacun de vos efforts donne des résultats immédiatement mesurables. Autre point positif, vous avancez pas à pas – avec la possibilité de revoir constamment votre copie.

    Aider les vendeurs… à vendre

    Les marchands attendent de nous, éditeurs de marketplace, une attitude de partenaire : nous sommes là pour leur permettre de rendre leur plateforme performante. 

    La première étape incontournable : commencer par assurer le « service minimum » : le référencement fluide des produits et le suivi de la bonne réalisation des ventes.

    Celle-ci passe par des outils très concrets, surtout autour de la facturation et du paiement. Le nerf de la guerre ! Ainsi, chez IZBERG, nous avons ajouté un module qui permet aux vendeurs BtoB d’éditer un devis et de facturer directement dans la marketplace. 

    Mais comment donner à nos marchands un coup de pouce supplémentaire ? En leur proposant des outils de marketing, par exemple. Ou encore en leur permettant de pousser eux-mêmes des facilités de paiement ou une assurance.

    Nous sommes convaincus qu’il faut penser « API First » : pour bâtir une UX marketplace modulable à laquelle les gestionnaires pourront ajouter des fonctionnalités au gré de l’évolution de leur marché. 

    Enfin… tout ne se joue pas en ligne ! Sortir de l’écran, être joignables, disponibles et à l’écoute de ses vendeurs : disposer d’une équipe dédiée pour les recruter au lancement, mais aussi les fidéliser nous semble indispensable !

    … Pour mieux choyer les acheteurs

    Le défi de toute marketplace est de préserver le point d’équilibre entre vendeurs et acheteurs. Il faut qu’elle endosse auprès des acheteurs un rôle de tiers de confiance – rassurant, solide – sans négliger la dimension « plaisir » des achats en ligne.

    • Certaines fonctionnalités sont devenues incontournables, comme la livraison rapide, dont l’on ne peut plus se dispenser. Autres services que les internautes s’attendent à trouver sur la marketplace : le paiement en plusieurs fois et les retours gratuits.
    • D’autres fonctionnalités commencent à s’affirmer et notamment toutes celles qui sont liées à la réduction de l’impact carbone. La livraison en vélo en fait partie.
    • D’autres services, enfin, permettent de vraiment se singulariser : c’est le cas du bouton « Ask Your Father » que nous avons implémenté chez Dott, challenger d’Amazon au Portugal. Cette fonctionnalité permet aux plus jeunes de demander à leurs parents de régler leur commande. Dott envoie un email à la personne choisie, avec la référence ATM pour le paiement.

    Au sujet des Millenials, justement : ils sont particulièrement sensibles au suivi client et attendent un accompagnement personnalisé. Mano Mano l’a bien compris, en réévaluant les objectifs de son centre de relation clients : un taux de décroché de 80% en moins d’une minute – en d’autres termes, vous n’attendez pas plus de 60 secondes avant qu’un employé vous réponde. Quant au CSAT (Customer Satisfaction Score), l’entreprise vise un score de 90%***. Mano Mano a également fondé une communauté de « Manodvisors », des bricoleurs avertis rémunérés pour faciliter les achats en conseillant les internautes****.

    Autre exemple, la marketplace La Beauté Française, qui propose à ses clients (professionnels) de personnaliser leur sélection en fonction de leur région (achat local), de critères qui leur tiennent à cœur (Cruelty Free, artisanal, zéro déchet…) ou encore en fonction des coefficients de marge souhaités. C’est une façon de montrer qu’elle se met à l’écoute de leurs priorités.

    Pour aller plus loin, le taux de scroll du site est un bon indicateur de la performance de votre UX Marketplace. Plus il est élevé, mieux c’est ! À ce jour, le taux de scroll moyen, toutes industries confondues, est de 54 %*.

    (*) source : ContentSquare, Digital Experience Benchmark 2022

    (**) source : Aberdeen Group

    (***) https://www.relationclientmag.fr/Thematique/techno-ux-1256/Breves/ManoMano-et-Diabolocom-une-relation-qui-s-inscrit-dans-la-duree-370235.htm#

    (****)  https://www.manomano.fr/devenir-manodvisor?referer_id=683767&gclid=EAIaIQobChMI7__qmvSz9wIVAuh3Ch1a1QzaEAAYASAAEgKGSfD_BwE

  • Ne lancez surtout pas votre marketplace ! (1/5)

    Ne lancez surtout pas votre marketplace ! (1/5)

    ARTICLE 1 / 5 : Qui fait quoi et comment ?

    Une Marketplace, kesako ?

    Une plateforme en ligne qui met en relation des acheteurs et des vendeurs, de manière organisée et sécurisée. Pour la métaphore, c’est comme un centre commercial ou un souk mais sur Internet. La place de marché propose, en effet, une sorte de galerie marchande digitale dédiée aux vendeurs. Ces derniers y installent leur propre magasin en ligne et y font leurs affaires.

    Quelques chiffres actuels qui vont vous étonner :

    Poids du e-commerce mondial : 12 Trillions € 

    • B2C : 3 Trillions €
    • B2B : 9 Trillions €

    12% du commerce digital en Chine est fait sur Alibaba (à lui seul 50 % du e-commerce B2B chinois)
    30% du CA du e-commerce mondial est réalisé en Europe (1-Royaume-Uni ; 2-France ; 3-Espagne)
    40% des entreprises françaises qui vendent en ligne, vendent sur des Marketplaces
    50% du CA de l’e-commerce mondial est fait sur les Marketplaces  
    55% des recherches d’achats en ligne faites aux Etats-Unis ont commencé sur Amazon
    96% des acheteurs européens en ligne ont déjà acheté au moins une fois sur une Marketplace
    100% du TOP10 des sites e-commerce les plus visités en France sont des Marketplaces

    Les 3 principaux acteurs du modèle 

    • Opérateur : le tiers de confiance

    L’opérateur est l’acteur qui gère la Marketplace. Il organise le marché sur la plateforme. Certains opérateurs, dit « pure player », se contentent de mettre en relation et d’afficher les catalogues tiers comme Deliveroo ; d’autres proposent aussi leur propre catalogue, et sont considérés comme des « opérateurs hybrides », comme la Fnac.
    L’opérateur crée un cadre régulé et met à disposition des outils et services qui fluidifient la mise en relation des transactions ou des échanges. Il veille également au maintien de l’équilibre entre l’offre et la demande, joue le rôle de régulateur, fixe les règles de fonctionnement et garantit la sécurité des transactions sur la plateforme.
    L’opérateur est souvent à l’initiative du projet. Il est garant du bon fonctionnement de la plateforme et s’assure de la bonne utilisation des outils technologiques regroupant l’ensemble des fonctionnalités nécessaires. Par exemple, il va proposer des outils marchands permettant de gérer leurs offres notamment sur les prix, les promotions, les commandes et les stocks ; des tableaux de bord de suivi d’activité ; et des outils pour améliorer la relation client.

    • Vendeur : les marchands ou fournisseurs

    Les marchands sont les acteurs qui proposent leurs catalogues sur la plateforme de l’opérateur. Ces vendeurs (fabricants, e-commerçants, distributeurs etc.) s’inscrivent sur les Marketplaces afin de bénéficier du trafic de l’opérateur et ainsi toucher de nouveaux clients (agrandissement de la zone de chalandise). Les plateformes Marketplace sont de véritables relais de croissance (augmentation des revenus) pour les e-commerçants. C’est une solution pour vendre plus mais également pour écouler rapidement leurs stocks.
    Pour les marchands qui n’ont pas encore de site e-commerce, la Marketplace permet de tester un produit sur Internet sans investir. Certaines plateformes Marketplace ouvrent même leur plateforme à des vendeurs particuliers, qui n’ont pas vocation à lancer un site e-commerce.

    • Acheteur : le client final

    Les Marketplaces constituent les meilleures opportunités, pour les acheteurs web pour trouver une vaste sélection de produits et une expérience d’achat optimale. Sur une plateforme, un acheteur peut comparer rapidement les prix de centaines de produits, vendus parfois par plusieurs vendeurs différents. De plus, les acheteurs bénéficient d’un processus d’achat optimisé sur les plateformes réputées pour être transparentes et sécurisées.

    Les grandes typologies de Marketplaces :

    • Les Marketplaces B2C sont destinées aux transactions ou mises en relation entre vendeurs professionnels et acheteurs particuliers. Aujourd’hui, c’est la forme la plus connue avec des sites connus tels que Asos, Ebay ou Uber.

    ManoMano est aussi une Marketplace B2C, spécialisée en bricolage, jardin et rénovation, ayant connu une belle croissance depuis sa création en 2013. Après de multiples levées de fonds, dont les 2 dernières de respectivement 60 et 110 millions d’euros, ManoMano vise le milliard d’euros de volume d’affaires en 2020 avec plus de 3 millions de références vendues par 2000 marchands partenaires.

    • Les Marketplaces B2B sont destinées aux transactions ou mises en relation entre vendeurs professionnels et acheteurs professionnels.

    Alibaba.com est la Marketplace B2B la plus importante ; elle permet la rencontre entre les grossistes asiatiques et des entreprises du monde entier. Mais bien d’autres Marketplaces moins connues du grand public existent, comme la plateforme StationOne lancée par Alstom, permettant aux gestionnaires de trains de s’approvisionner en produits et services nécessaires à la maintenance de leurs matériels.
    On assiste actuellement à la multiplication d’initiatives menées par une grande pluralité d’acteurs, animés par des motivations très diverses : un industriel souhaitant protéger le marché de maintenance et pièces de rechange de ses équipements, un groupement d’achats souhaitant accéder à une offre riche et compétitive, un logisticien spécialisé visant la désintermédiation d’une partie de la distribution historique de son marché, etc.
    Cette nouvelle typologie de Marketplaces est appelée à se fondre totalement dans les processus d’achats des clients et des marchands. Évolution naturelle et incontournable, la Marketplace B2B expose son catalogue dans les systèmes de procurement de ses partenaires (« Punchout catalog») et offre des interfaces de prise de commande automatisées ou simplifiées au maximum.

    • Les Marketplaces C2C sont des plateformes où les vendeurs particuliers sont autorisés à vendre ou à louer leurs produits aux clients finaux. Celles-ci sont donc connues du grand public telles que leboncoin, Vinted ou BlaBlaCar.

    Il se peut que des Marketplaces soient hybrides. On peut employer ce terme pour dire que l’activité couvre à la fois le marché B2B et B2C, mais aussi pour parler des entreprises qui vendent à la fois leurs produits, et ceux de leurs vendeurs tiers comme Fnac et Darty.
    En bref, grâce à une Marketplace, l’entreprise se place au centre de l’écosystème de son marché, et créé un « one-stop-shop ». Elle agrège tous les fournisseurs qui font partie de sa chaîne de valeur de son industrie. L’utilisateur pourra alors bénéficier d’un espace unique sur lequel il pourra concentrer tous ses achats.