Marketplaces: por qué la UX cuenta doble
El 45 % de los franceses*, casi uno de cada dos, abandonan un sitio web o móvil en la primera página. Y un solo segundo de retraso en el tiempo de carga se traduce en una disminución del 16 % en la satisfacción del cliente**.
Si el cliente es el rey, ¡la UX es su corona! Cuidar la calidad del viaje del cliente es lo que lo hace querer quedarse.
La UX comienza desde la página de inicio y se extiende mucho más allá de la compra, a través del servicio postventa. Es la principal palanca de diferenciación, especialmente en mercados saturados.
En el contexto específico de un marketplace, este desafío se duplica incluso: simplemente porque debes seducir a dos tipos diferentes de clientes. Vendedores por un lado, compradores por el otro: ¡necesitarás dos coronas!
La UX es una disciplina exigente, pero nunca es ingrata: cada uno de tus esfuerzos produce resultados inmediatamente medibles. Otro punto positivo es que avanzas paso a paso, con la posibilidad de revisar constantemente tu trabajo.
Ayudar a los vendedores... a vender
Los comerciantes esperan de nosotros, los editores de marketplace, una actitud de colaboración: estamos aquí para ayudarles a hacer que su plataforma sea efectiva.
El primer paso indispensable: comenzar por garantizar el "servicio mínimo": la fácil indexación de productos y el seguimiento de las ventas.
Esto implica herramientas muy concretas, especialmente en torno a la facturación y el pago. ¡El nervio de la guerra! Así, en IZBERG, hemos agregado un módulo que permite a los vendedores BtoB generar un presupuesto y facturar directamente en el marketplace.
Pero, ¿cómo podemos darles a nuestros comerciantes un impulso adicional? Ofreciéndoles herramientas de marketing, por ejemplo. O permitiéndoles ofrecer facilidades de pago o un seguro por sí mismos.
Creemos que es fundamental pensar en "API First": construir un marketplace modular al que los administradores puedan agregar funciones según la evolución de su mercado.
Finalmente... ¡no todo se juega en línea! Salir de la pantalla, estar disponibles y escuchar a tus vendedores: tener un equipo dedicado para reclutarlos en el lanzamiento, pero también para fidelizarlos nos parece esencial.
... Para mimar a los compradores
El desafío de cualquier marketplace es mantener el equilibrio entre vendedores y compradores. Debe asumir un papel de tercero de confianza ante los compradores, reconfortante y sólido, sin descuidar la dimensión "placer" de las compras en línea.
- Algunas características se han vuelto indispensables, como la entrega rápida, de la que ya no podemos prescindir. Otros servicios que los internautas esperan encontrar en el marketplace son el pago a plazos y las devoluciones gratuitas.
- Otras características están empezando a destacar, especialmente las relacionadas con la reducción de la huella de carbono. La entrega en bicicleta es un ejemplo.
- Otros servicios, por último, permiten diferenciarse verdaderamente, como el botón "Ask Your Father" que hemos implementado en Dott, competidor de Amazon en Portugal. Esta función permite a los más jóvenes pedir a sus padres que paguen su pedido. Dott envía un correo electrónico a la persona elegida con la referencia ATM para el pago.
En cuanto a los Millennials, son particularmente sensibles al seguimiento del cliente y esperan una atención personalizada. Mano Mano lo ha entendido bien, al reevaluar los objetivos de su centro de atención al cliente: un índice de respuesta del 80 % en menos de un minuto, en otras palabras, no esperas más de 60 segundos antes de que un empleado te responda. En cuanto al CSAT (Customer Satisfaction Score), la empresa apunta a una puntuación del 90 %***. Mano Mano también ha creado una comunidad de "Manodvisors", expertos en bricolaje remunerados para facilitar las compras asesorando a los internautas****.
Otro ejemplo es el marketplace La Beauté Française, que permite a sus clientes (profesionales) personalizar su selección según su región (compra local), los criterios que les importan (Cruelty Free, artesanal, cero desperdicio...) o los márgenes que desean obtener. Es una forma de mostrar que están atentos a sus prioridades.
Para ir más allá, la tasa de desplazamiento del sitio web es un buen indicador del rendimiento de tu UX. ¡Cuanto más alta sea, mejor! Hasta la fecha, la tasa de desplazamiento promedio, en todas las industrias, es del 54 %*.
(*) Fuente: ContentSquare, Digital Experience Benchmark 2022
(**) Fuente: Aberdeen Group
