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  • Les défis de la scalabilité dans les marketplaces multi-vendeurs : stratégies et solutions

    Les défis de la scalabilité dans les marketplaces multi-vendeurs : stratégies et solutions

    Scalabilité marketplaces : Les marketplaces multi-vendeurs connaissent une croissance fulgurante, révolutionnant le commerce en ligne et permettant à des milliers de vendeurs d’accéder à un marché mondial plus large.

    Cependant, cette expansion rapide s’accompagne de défis majeurs en scalabilité pour l’écosystème et les marketplaces en question. Ainsi, une plateforme performante à petite échelle peut vite devenir inefficace face à l’explosion du trafic, mettant en péril l’expérience utilisateur et la viabilité de l’entreprise.

    Explorons ensemble les principaux obstacles liés à la scalabilité et proposons des solutions adaptées pour soutenir une croissance durable.

    1 – Comprendre le mode de scalabilité des marketplaces multi-vendeurs


    La scalabilité désigne la capacité d’une marketplace à absorber une montée en charge importante sans altérer ses performances ni la satisfaction des utilisateurs.

    Elle se décline sous plusieurs modèles :

    • La scalabilité technique : adaptabilité de l’infrastructure, architecture logicielle et gestion des bases de données.
    • La scalabilité opérationnelle : automatisation des processus métier, gestion des vendeurs et optimisation du support client
    • La scalabilité financière : capacité à maintenir un modèle économique viable tout en gérant l’augmentation des coûts liés à la croissance.


    2 – Les défis majeurs des marketplaces multi-vendeurs


    2.1 Performance et Infrastructure 

    À mesure que le volume de transactions et d’utilisateurs augmente, les risques de ralentissement, de saturation des serveurs et de pannes se multiplient. Une infrastructure inadaptée peut nuire à l’expérience client et réduire le taux de conversion global d’une marketplace.

    Pour y remédier

    • Adopter une architecture cloud évolutive (AWS, Google Cloud, Azure) pour ajuster dynamiquement les ressources selon la demande.
    • Optimiser les bases de données en intégrant des solutions NoSQL ou en partitionnant les données pour réduire les goulets d’étranglement.
    • Mettre en place un CDN (Content Delivery Network) afin de réduire la latence et accélérer le chargement des pages.
    • Utiliser des microservices pour décomposer la plateforme en modules indépendants et améliorer la résilience du système.

    2.2 Gestion des Données & Expérience Utilisateur

    L’augmentation exponentielle des données utilisateurs, produits et transactions complique leur traitement et leur exploitation en temps réel.

    Plusieurs solutions existent à ce sujet : 

    • Centraliser les données dans des entrepôts spécialisés pour une analyse efficace et rapide.
    • Utiliser des outils Big Data et machine learning afin de détecter les tendances, personnaliser l’expérience utilisateur et améliorer la pertinence des recommandations.
    • Optimiser les recherches et filtres en mettant en place des algorithmes intelligents et des indexations avancées.

    2.3 Intégration et gestion des vendeurs

    L’accueil des nouveaux vendeurs et la gestion de leurs catalogues produits représente un vrai défi logistique et opérationnel à grande échelle.

    Pour assurer cette intégration il faut avant tout : 

    • Automatiser l’onboarding des vendeurs via des formulaires intelligents et une vérification documentaire instantanée.
    • Fournir des API robustes permettant une intégration fluide des systèmes de gestion de stocks et de commandes des vendeurs.
    • Mettre en place un PIM (Product Information Management) pour garantir l’uniformité et la qualité des informations produits.

    2.4 Gestion des commandes et des enjeux logistique

    Avec la croissance du volume des commandes, les erreurs, les retards et les problèmes de livraison peuvent rapidement s’accumuler… impactant l’expérience client et sa satisfaction.

    • Automatiser la gestion des commandes grâce à un OMS (Order Management System) performant.
    • Optimiser les solutions de paiement en intégrant des passerelles sécurisées et capables de traiter un grand nombre de transactions simultanées.
    • Établir des partenariats avec des prestataires logistiques afin d’externaliser les opérations complexes et d’améliorer la rapidité des livraisons.
    • Offrir un suivi en temps réel des expéditions pour renforcer la transparence et la confiance des clients.

    2.5 Support client et relation utilisateur

    L’augmentation du nombre d’utilisateurs implique une gestion plus complexe du support, avec un volume de demandes qui peut très rapidement dépasser les capacités humaines.

    Pour optimiser le support client, il est essentiel de déployer des chatbots et assistants IA capables d’automatiser les réponses aux questions fréquentes ou à minima des chats humains.

    Cela repose également sur la création d’une base de connaissances complète, incluant des FAQ, des tutoriels et des guides interactifs, afin de fournir des informations claires et accessibles aux utilisateurs.

    En parallèle, la mise en place d’un CRM performant permet d’assurer un suivi personnalisé des interactions clients, améliorant ainsi la qualité du service et l’expérience client de manière générale. Enfin, adapter les effectifs en fonction des périodes de forte activité garantit une réactivité optimale et une expérience client fluide.

    2.6 Conformité

    L’accroissement du trafic et des transactions intensifie les risques de fraudes, de cyberattaques et de non-conformité aux réglementations en vigueur (RGPD, PCI-DSS, etc.).

    Pour cela il faut : 

    • Garantir la conformité aux réglementations en intégrant des politiques de protection des données strictes et transparentes.
    • Renforcer les protocoles de cybersécurité en mettant en place une authentification forte et des audits de sécurité réguliers.
    • Utiliser des outils de détection de fraude basés sur l’IA pour identifier les comportements suspects.

    Conclusion

    Plus globalement, une scalabilité réussie repose sur une architecture flexible, un monitoring constant et une automatisation optimisée des processus. En anticipant les défis et en s’appuyant sur des experts, une marketplace multi-vendeurs peut assurer une croissance maîtrisée et pérenne. Cette approche proactive garantit une expérience utilisateur fluide, fidélise les vendeurs et renforce la position concurrentielle.

    Vous souhaitez en savoir plus sur ce modèle ? Contactez-nous

  • Pourquoi lancer un site e-commerce… quand on peut lancer une marketplace ?

    Pourquoi lancer un site e-commerce… quand on peut lancer une marketplace ?

    Pourquoi lancer un site e-commerce… quand on peut lancer une marketplace ?

    La question est volontairement provocatrice, mais elle nous brûlait la langue ! En 2021 et tout particulièrement après « l’année Covid » passée confinés derrière nos écrans, si nous traçons une colonne en faveur des marketplaces à gauche et une colonne en faveur des sites marchands à droite… il devient vraiment difficile d’ajouter des lignes dans la seconde.
    Le constat valable pour le BtoC a gagné la sphère du BtoB : le modèle des marketplaces a essaimé dans des secteurs moins évidents que la mode ou les voyages – et il fait la preuve de sa pertinence dans les cas d’usage les plus sophistiqués. 
    C’est le cas chez Total, Alstom, Suez… comme en témoignent les exemples inspirants de ces derniers mois (lire plus bas).
    Sur le dernier trimestre de l’année 2020, l’activité sur les marketplaces a augmenté de 81% à l’échelle mondiale: une progression fulgurante qui double celle – déjà confortable – de l’e-commerce au global.
    Confrontés à des questions récurrentes de nos clients et prospects, nous avons décidé de mutualiser ici nos réponses et de faire en sorte que les lecteurs BtoB profitent de ce partage d’expérience.


    1 – Rappel : le jeu des différences
    Qu’est-ce qui distingue une marketplace d’un site marchand ?
    Sur un site marchand, l’acheteur noue une relation avec le vendeur, sans intermédiaire. Comme dans le monde physique, finalement : il s’agit ni plus, ni moins, d’une digitalisation de la vente.
    Le vendeur s’occupe toujours de la vitrine de son magasin (autrement dit : de son site internet) ainsi que de « la salle des machines » : stocks, encaissement, livraisons. Le modèle d’affaire est toujours fondé sur la marge au prix de vente, exactement comme en boutique.
    En revanche, lorsqu’on bascule vers le modèle marketplace, un troisième acteur entre en scène : l’opérateur de la place de marché. Ce tiers de confiance valorise l’offre des vendeurs, aide les acheteurs à trouver ce qu’ils recherchent et se rémunère à la commission. Les vendeurs continuent d’opérer les stocks et les livraisons pour répondre à la demande.  Ils accèdent à un nouveau canal de distribution sans fragiliser l’existant et  sans remettre en cause leurs processus historiques.
    Tout le monde est gagnant. Les acheteurs ont affaire à un interlocuteur unique, qui s’engage sur un niveau de services. Leur expérience client progresse de manière sensible (fluidité du parcours et gommage des irritants). En conséquence, les commandes progressent et les vendeurs sont rassurés par ce flux de ventes qu’on leur apporte « sur un plateau ».
    Les vendeurs BtoB en particulier, bénéficient d’une montée en gamme rapide, côté expérience utilisateurs.


    2 – Les cinq atouts d’une marketplace
    Ne perdez pas de vue cette réalité : les acheteurs professionnels eux aussi préfèrent Internet ! Dans une étude intitulée B2B Marketplaces Are Blossoming, le cabinet Roland Berger indiquait dès juin 2018 que 74% des acheteurs BtoB effectuent des recherches en ligne pour au moins la moitié des produits qu’ils achètent. Et une fois décidés… 91% des acheteurs préfèrent passer leur commande en ligne.
    En réalité, les acheteurs BtoB se comportent au bureau comme ils le font dans leur vie privée : ils ont modifié leurs habitudes et leur niveau d’exigence au gré des révolutions de l’UX amenées par AirBnB, Uber et autres géants du web.
    Une marketplace coche les cases suivantes :
    Elle prend en charge les vendeurs. Toutes les étapes du parcours – embarquement, modération, scoring – sont concernées et déclinables en tableaux de bord.
    Elle agrège et analyse l’ensemble des données relatives au cycle de vente, précieuses tant pour le vendeur que pour l’opérateur de la marketplace : données produits et services, données d’achats, données comportementales.
    Elle permet de réaliser un « suivi de commande » sans couture, du panier à la livraison en passant par les promotions.
    Elle génère des indicateurs financiers sur les ventes, la rentabilité des produits et services, les paniers moyens, la facturation, etc
    Elle permet de gérer les acheteurs : retours, remboursements, messagerie, notation…
    Pourvu que la marketplace atteigne la « masse critique », c’est-à-dire l’équilibre entre vendeurs et acheteurs, le modèle est solide et scalable.


    3 – Définissez votre modèle d’affaires
    Quels sont vos principaux enjeux ? Quels problèmes essayez-vous de résoudre ?
    Commencez par le début. S’agit-il de :
    • Compléter un réseau physique déjà existant, en faisant cohabiter points de vente physiques et digitaux ?
    • Digitaliser les achats (e-procurement) comme chez Total ou chez Alstom ?
    • Développer l’économie circulaire comme chez Suez, avec la marketplace Organix ?


    Le modèle Marketplace répond à ces trois objectifs.
    On l’a vu, l’expérience Utilisateur est un critère décisif dans le choix du modèle Marketplace. 
    Enfin, autre atout dont il ne faut pas sous-estimer la portée : les possibilités de personnalisation, presque illimitées. Il existe autant de marketplaces BtoB à naître, que de métiers. Chez l’un de nos clients par exemple (une marketplace d’e-procurement) nous avons développé la possibilité pour les acheteurs de créer des devis. Chaque secteur d’activité a ses propres exigences et chaque corps de métier également. Une marketplace autorise des développements sur mesure.


    Vous l’aurez compris, grâce à sa fiabilité et sa modularité, le modèle marketplace est devenu un outil incontournable pour les acteurs du B2B. La question que vous vous posez désormais doit être de savoir comment lancer votre marketplace ? Est-ce le même processus que pour un site e-commerce ? Quelles sont les compétences à rassembler ? Prenez le temps de trouver toutes vos réponses en parcourant les articles de notre blog.


    TROIS CAS D’USAGE
    SUEZ – Organix
    Il s’agit d’une marketplace dédiée au recyclage et à la valorisation des déchets organiques : Organix met en relation les producteurs de déchets avec ceux qui vont les acheter et les traiter.

    ALSTOM – StationOne
    Leader mondial des systèmes de transport, Alstom met en relation des opérateurs ferroviaires avec des vendeurs internationaux. En plus d’un vaste choix de pièces (roues, roulements, moteurs, suspensions, câbles, vis, caméras, outils de dépôt ou équipements de protection individuelle), la marketplace propose des services tels que l’installation, la réparation, la révision, la formation ou encore des conseils techniques.

    TOTAL : E-procurement
    Il s’agit d’une marketplace B2B dédiée aux achats internes professionnels de biens et de services.

  • Quand l’IA générative se met au service des marketplaces

    Quand l’IA générative se met au service des marketplaces

    Connaissez-vous l’IA générative ? C’est une branche de l’intelligence artificielle dont le succès ne cesse d’augmenter depuis plusieurs mois, avec l’avènement de certains outils comme ChatGPT, Dall-e ou encore Midjourney.

    Ces outils font beaucoup couler d’encre, avec leur lot de polémiques comme leur lot d’innovations. Il y a fort à parier que l’IA générative vienne disrupter des secteurs jusque-là bien établis. 

    Avec des revenus estimés à 146 milliards d’euros en France (1), le secteur du e-commerce est concerné par cette nouvelle forme d’intelligence artificielle. Dans cet article, nous vous proposons de (re)découvrir le concept de l’IA générative et des fonctionnalités qui pourraient intéresser de nombreux e-commerçants qui souhaitent augmenter leur chiffre d’affaires.

    Qu’est-ce que l’IA générative ?

    L’IA générative (appelée aussi GenAI) est tout simplement une forme (ou un système) d’intelligence artificielle capable de créer du contenu à partir de modèles de données. Ce contenu peut être de différentes formes : textuelle, image, vidéos ou de tout autre média.

    Depuis quelques mois, plusieurs startups ont été mises à l’honneur, tantôt grâce à leur produit innovant, tantôt grâce aux montants stratosphériques des levées de fonds réalisées ou enfin à cause des polémiques qu’elles ont suscitées. C’est le cas des startups :

    • OpenAI, à l’origine de ChatGPT et de Dall-E et ayant levée 175 millions d’euros en mai dernier
    • Midjourney, à l’origine de l’outil éponyme MidJourney
    • Google, à l’origine très récente de Bard devant le succès phénoménal de ChatGPT

    Dans les faits, comment fonctionne l’IA générative ?

    Bravo, vous connaissez désormais la définition de l’IA générative ! Mais dans les faits, savez-vous réellement comment cela fonctionne ? En effet, vous souhaiteriez peut-être la mettre en application dans le cadre professionnel de votre entreprise ou sur un projet bien spécifique ?

    Tout commence par une requête – appelée prompt – qui est formulée par l’internaute à destination de l’IA générative. Afin qu’elle soit la plus performante possible, l’IA est préalablement entrainée et a assimilé d’importants paquets de données.

    Elle se base alors sur cet ensemble de données ainsi que sur des réseaux de neurones artificiels afin de proposer une réponse originale.

    Une adoption massive qui bat tous les records

    L’adoption massive de l’IA générative étonne de nombreux experts dans le monde entier. ChatGPT a par exemple atteint la barre des 100 millions d’utilisateurs en seulement 2 mois. À titre de comparaison, il a fallu 9 mois à TikTok pour atteindre ce même nombre d’utilisateurs et 24 mois pour Instagram.

    Il est clair que plus les consommateurs s’empareront de ces outils et plus les entreprises proposeront des services basés sur l’IA générative.

    Et le e-commerce dans tout ça ?

    En effet, nous y arrivons ! L’intelligence générative a bousculé de nombreux secteurs et promet de formidables avancées technologiques. Le e-commerce est sans nul doute un secteur qui sera touché de près par ces innovations. Nous avons relevé 5 exemples en e-commerce pour lesquels l’utilisation d’une IA générative pourrait être pertinente.

    1. La génération de recommandations de produits

    Parmi les fonctionnalités de l’IA générative qui sont liées aux enjeux du e-commerce et des marketplaces, la génération de recommandations de produits s’avère être la plus prometteuse. 

    En effet, ce type de technologie permet de personnaliser le parcours de navigation de chaque client ou prospect en fonction de ses préférences, préalablement identifiées par les algorithmes. Dans le cadre d’une stratégie de fidélisation client et afin de mieux cerner les habitudes d’achat des consommateurs, l’IA générative peut être un atout différenciant. 

    Les données clients sont au centre des enjeux stratégiques des e-commerçant et malheureusement, nombreux sont qui ne savent pas comment les exploiter pleinement, ou alors ne disposent pas de moyens suffisants pour le faire. De leur côté, les IA sont capables de traiter un très grand nombre de données en peu de temps dans le but d’identifier, par exemple, des tendances sur un type de produit en particulier et le mettre en avant par rapport aux autres. 

    Cependant, le recours à l’IA générative ne doit pas faire oublier les réglementations en vigueur en ce qui concerne le traitement des données personnelles des utilisateurs. Dans l’Union européenne du moins, l’analyse du comportement d’achat en ligne est généralement validée par l’acceptation de la présence de cookies sur le site, et aucune marketplace basée sur l’intelligence artificielle ne peut normalement s’y soustraire. 

    2. La génération des descriptifs produits 

    Les descriptifs de produit sont des contenus au format texte qui ont une importance tant du point de vue de l’expérience de l’utilisateur (UX) que pour le référencement naturel (SEO) de la fiche produit, c’est-à-dire pour garantir sa visibilité dans les résultats des moteurs de recherche.

    Et ce travail peut vite devenir fastidieux lorsqu’on gère un très grand nombre de références.

    Avec l’intelligence artificielle générative, il est désormais possible de produire des contenus en langage naturel à partir de l’analyse des données sur les produits. En effet, ce type de format se prête particulièrement bien à l’IA générative puisqu’il reprend globalement toujours la même structure, composée : 

    • des caractéristiques générales du produit. 
    • de ses avantages. 
    • de ses spécificités. 

    Aussi, en fonction du type de produits commercialisés par le e-commerçant, les composantes d’une description textuelle de produit peuvent être sensiblement les mêmes. Par exemple, un vendeur de meubles et de décoration pour la maison intégrera toujours des données sur les dimensions de ses produits, ce que l’IA est en mesure de comprendre au travers de l’analyse de données. 

    À titre d’exemple, la plateforme Phrasee est dédiée à la génération de descriptions de produits pour les acteurs du e-commerce et s’appuie sur l’intelligence artificielle générative pour générer des descriptifs produits originaux.

    3. La génération d’images de produits 

    En e-commerce et faute de pouvoir toucher physiquement le produit, les images de produits sont essentielles pour déclencher l’achat. Pour les e-commerçants qui possèdent un très grand nombre de références, la prise de photographies ainsi que l’édition des images peuvent s’avérer très chronophages et représenter un coût important. La génération d’images de produits par une intelligence artificielle générative se présente alors comme une alternative intéressante pour renouveler la présentation de ses produits en ligne.

    Basée sur la technologie de réseaux adversoriels génératifs (GAN), la génération d’images de produits est possible à partir d’images de produits existants, que l’algorithme analyse à répétition jusqu’à être capable de créer un contenu sensiblement similaire. 

    Parmi les outils mobilisables pour générer des images de produits, nous pouvons citer DALL-E 2 évoqué précédemment, une IA générative simple à utiliser qui a déjà conquis le domaine publicitaire et qui tend à investir le secteur du e-commerce. 

    Néanmoins, malgré la performance des plateformes d’IA générative dédiées aux images de produits, cet usage n’est pas encore adapté à tous les types de vendeurs. L’authenticité des images reste un facteur important pour assurer la crédibilité de sa marque auprès de sa clientèle. 

    4. La création d’une relation de proximité avec ses clients

    L’IA générative peut être un formidable outil pour créer une véritable relation de proximité avec ses clients, ce qui fait parfois défaut aux e-commerçants qui n’ont pas le client au téléphone ou tout simplement devant eux.

    Les chatbots (ou agents conversationnels) peuvent assister l’internaute en temps réel, répondre à des questions génériques et ainsi lever les derniers freins à l’achat. Un moyen efficace pour améliorer le taux de conversion de son site e-commerce.

    5. L’amélioration du moteur de recherche interne 

    Les moteurs de recherche des marketplaces sont très utilisés par les internautes. Ces derniers s’attendent donc à obtenir une réponse claire, rapide ainsi qu’une sélection de produits qui correspond à leur intention de recherche première.

    Avec l’IA générative, les moteurs de recherches seront assurément plus performants à l’avenir. Certains géants comme Amazon l’ont bien compris et ont tout intérêt à intégrer ces améliorations directement dans leur application. Aux États-Unis, 56% (2) des recherches de produits démarrent sur la marketplace américaine.

    L’IA générative soulève toutefois de nombreuses polémiques

    Nous ne pouvons pas parler d’Intelligence Artificielle générative sans évoquer quelques points de vigilance. En effet ces outils ont beau être très innovants, notons qu’ils ne remplaceront pas les capacités cognitives de l’être humain, du moins pas à court terme.

    Des informations parfois erronées

    Certaines informations retournées par des IA génératives telles que ChatGPT sont parfois erronées et les systèmes sont toujours en cours d’apprentissage. Nous pensons que l’IA générative peut être un outil complémentaire à l’intelligence humaine mais qu’elle est encore loin de pouvoir la remplacer totalement (et heureusement !). Attention donc aux informations brutes récoltées grâce à ces outils, nous vous recommandons de les vérifier attentivement.

    Que deviennent nos données personnelles ?

    Lorsque nous conversons avec un chatbot en ligne, nous pouvons être amenés à communiquer certaines de nos données personnelles. Ces dernières sont alors collectées et stockées par l’agent conversationnel. Il devient alors difficile de les récupérer si l’on ne souhaite plus qu’elles soient exploitées ou qu’on craint qu’elles soient vendues à des tiers.

    Vous l’aurez compris, l’Intelligence Artificielle générative ouvre le champ des possibles dans de nombreux secteurs, au fur et à mesure que les consommateurs s’en emparent de plus en plus.

    Le e-commerce fait partie des secteurs qui sont déjà touchés et qui le seront encore plus dans les années à venir. 

    Ces IA peuvent être accélératrices de business et offrent des gains de temps non négligeables. Attention toutefois aux limites de ces modèles encore en cours d’apprentissage et qui peuvent parfois délivrer des informations erronées ou incomplètes.

    Sources

    (1) Chiffres clés E-commerce 2023, FEVAD, 2023.
    (2) Amazon veut greffer l’IA générative dans son site e-commerce, Le Monde Informatique, 2023